Cómo contactar soporte en Pin Up México

Esta página explica dónde encontrar ayuda dentro del servicio en Pin Up México, qué información preparar antes de escribir y cómo estructurar una solicitud para acelerar la revisión (sin prometer tiempos de respuesta). Para cualquier canal disponible, utiliza siempre el flujo oficial dentro de tu cuenta.

Hecho	Detalle operativo
Dónde encontrar soporte	Help/Support (en cuenta)
Tipos de solicitudes	acceso, pagos, KYC, bonos, seguridad
Qué acelera la resolución	ID de usuario, capturas, timestamps, detalle de dispositivo/navegador
Historial útil	Cashier → History
Verificación (KYC)	Account → Verification
Seguridad	Account settings → Security (si existe)
Idioma y zona horaria	especificar idioma preferido y zona horaria del incidente
Evidencia recomendada	capturas completas, IDs, referencias de transacción

Dónde buscar ayuda dentro de la cuenta

Help/Support como punto de entrada

La forma más segura de iniciar una solicitud es desde Help/Support dentro de la cuenta. Si aparecen opciones como chat/ticket/email, utilízalas solo como “canales disponibles” que se muestran allí, sin asumir que existen en todos los casos.

Qué información conviene tener lista

Antes de abrir una solicitud, prepara los elementos mínimos: el contexto del problema, evidencias y cualquier identificador relacionado (por ejemplo, una referencia de transacción en Cashier → History).

Qué canal usar según el caso

Caso	Canal recomendado	Por qué	Qué adjuntar
No puedo iniciar sesión	chat/ticket/email si aparece	permite verificación de identidad y revisión de bloqueo	email/teléfono usado, error exacto, captura, timestamp
Olvidé contraseña / no llega código	chat/ticket/email si aparece	revisión de entrega de códigos/antiabuso	captura, proveedor de correo, carpeta spam, hora del intento
Depósito no acreditado	ticket/email si aparece	suele requerir trazabilidad y comprobantes	ID/estado en Cashier → History, comprobante, hora, método
Retiro en revisión	ticket/email si aparece	suele requerir revisión KYC/AML	ID de retiro, estado, historial, KYC status
Solicitud de KYC	ticket/email si aparece	manejo de documentos y privacidad	captura de requisitos, status en Verification
Bono no aplicado	chat/ticket/email si aparece	necesita revisar elegibilidad y términos	captura del bono, hora, apuesta/acción previa
Sospecha de phishing	chat/ticket/email si aparece	validar canal oficial y seguridad	captura del mensaje, remitente, enlace (sin abrir), timestamp
Cuenta restringida	ticket/email si aparece	revisión de seguridad/antiabuso	captura del aviso, últimos cambios, ubicación aproximada

Checklist antes de escribir

Dato	Dónde verlo	Por qué importa
ID de usuario	perfil/cuenta	identifica tu cuenta sin ambigüedad
Email o teléfono registrado	perfil/cuenta	confirma el método de acceso
Timestamp del incidente	tu dispositivo / registro personal	permite correlacionar logs
Mensaje de error exacto	pantalla del error	reduce diagnósticos genéricos
Método de pago usado	Cashier → History	ayuda a trazar la operación
ID/referencia de transacción	Cashier → History	prueba técnica del movimiento
Estado del retiro/deposito	Cashier → History	define el siguiente paso
Estado de KYC	Account → Verification	explica “review/hold” en pagos
Dispositivo y navegador	ajustes del dispositivo	reproduce el problema
Capturas completas	evidencia	acelera revisión y evita idas y vueltas

Plantillas de mensajes

Tema	Asunto sugerido	Cuerpo breve
Acceso bloqueado	Acceso: no puedo iniciar sesión	“Desde [fecha/hora] no puedo entrar. Error: [texto]. Usuario/email: [x]. Dispositivo: [x]. Adjunto captura y timestamp.”
Código no llega	Acceso: no recibo código	“No recibo el código desde [hora]. Revisé spam y reintenté [n] veces. Email/teléfono: [x]. Adjunto captura.”
Depósito pendiente	Pagos: depósito no acreditado	“Depósito realizado [hora]. Método: [x]. En Cashier → History aparece [estado] con ID [x]. Adjunto comprobante y captura.”
Retiro en revisión	Pagos: retiro en revisión	“Retiro solicitado [hora]. ID [x]. Estado actual: [x]. KYC: [status]. Confirmo si falta algún documento o paso.”
KYC solicitado	Verificación: documentos requeridos	“Veo la solicitud de KYC en Verification: [detalle]. ¿Qué formato/criterios aceptan? Adjunto captura del requisito.”
Bono no aplicado	Bonos: promoción no aplica	“Activé el bono [hora]. Condición observada: [x]. No se aplicó. Adjunto captura del bono y del saldo/historial.”
Phishing sospechoso	Seguridad: posible phishing	“Recibí un mensaje sospechoso [hora]. Remitente: [x]. Contenido: [resumen]. No hice clic. Adjunto capturas para verificar.”

Errores comunes al pedir ayuda

Error	Consecuencia	Cómo evitarlo
“No funciona” sin detalles	respuesta genérica, más vueltas	incluir error exacto, timestamp, pasos
No adjuntar capturas	falta de evidencia	capturas completas y legibles
Enviar datos sensibles	riesgo de seguridad	no compartir contraseña, códigos 2FA
Mezclar varios temas en un ticket	retraso por reasignación	un tema principal por solicitud
No incluir IDs de transacción	no se puede rastrear	copiar ID desde Cashier → History
No revisar KYC status	confusión en retiros	verificar Account → Verification
Usar canales no oficiales	riesgo de fraude	iniciar desde Help/Support en cuenta

Qué adjuntar según el problema

Acceso/Login

• Captura del error completo (incluyendo barra superior si aporta contexto).
• Timestamp y zona horaria.
• Email/teléfono usado (sin contraseñas ni códigos).
• Dispositivo, navegador/app, versión aproximada.
• Si hay 2FA, indicar si falla el código o la entrega.

Depósitos y retiros

• Cashier → History: captura con ID y estado.
• Método usado y hora.
• Comprobante del proveedor (si existe).
• Si el retiro está “review/hold”, añadir KYC status de Account → Verification.

Verificación (KYC)

• Captura del requisito (tipo de documento, estado).
• Qué documento intentas subir (sin compartirlo aquí; se adjunta solo por flujo oficial si existe).
• Errores al subir archivo (mensaje exacto, tamaño/formato).

Bonos

• Captura de la promoción/activación.
• Timestamp de activación.
• Estado de saldo o historial relevante.
• Resumen de lo que esperabas que ocurra (sin suposiciones de elegibilidad).

Seguridad/phishing

• Captura del mensaje sospechoso y remitente.
• Timestamp.
• Confirmación de que no compartiste credenciales ni códigos.
• Si hubo acceso no reconocido, capturas de alertas y cambios recientes.

Solución de problemas con soporte

No hay respuesta visible

Síntoma: enviaste solicitud y no ves contestación.
Causas: respuesta dentro del área de cuenta, filtro de notificaciones, caso aún sin asignación.
Qué revisar: Help/Support → historial, bandeja interna (si existe), notificaciones de cuenta.
Qué hacer: actualizar el mismo caso con “seguimiento” e incluir ID/fecha de envío; evitar duplicar tickets.

Piden información adicional repetida

Síntoma: solicitan de nuevo datos ya enviados.
Causas: adjuntos ilegibles, falta de IDs, ticket reasignado.
Qué revisar: calidad de capturas, si faltan timestamps/IDs, si el mensaje enumera requisitos específicos.
Qué hacer: reenviar en formato estructurado: lista de datos + adjuntos; referenciar el ID de transacción.

Cerraron el ticket sin resolver

Síntoma: aparece “closed/resolved” pero el problema sigue.
Causas: mal categorizado, falta de respuesta del usuario, evidencia insuficiente.
Qué revisar: motivo de cierre, última acción requerida, estado en Cashier/Verification.
Qué hacer: reabrir (si existe) o crear nuevo caso citando el anterior, con evidencia actualizada.

No puedo abrir chat

Síntoma: el botón no carga o queda en blanco.
Causas: bloqueador, VPN/proxy, cookies, compatibilidad.
Qué revisar: desactivar extensiones, limpiar caché/cookies, probar otro navegador.
Qué hacer: usar ticket/email si aparece dentro de Help/Support; adjuntar captura del error del chat.

Los adjuntos no se suben

Síntoma: falla al adjuntar archivos.
Causas: tamaño/formato, conexión inestable, permisos.
Qué revisar: límite de tamaño (si se muestra), formatos aceptados, conexión.
Qué hacer: comprimir, convertir a formato común, adjuntar menos archivos; describir qué adjuntas.

No veo número de caso

Síntoma: no hay ID/confirmación.
Causas: algunos flujos no muestran número o está en historial.
Qué revisar: historial en Help/Support, confirmación posterior al envío.
Qué hacer: guardar capturas del envío con timestamp; usar ese timestamp como referencia.

Respuesta en otro idioma

Síntoma: contestan en idioma no deseado.
Causas: idioma por defecto del perfil o del agente.
Qué revisar: idioma del perfil/app (si existe).
Qué hacer: responder indicando idioma preferido y repetir el resumen del caso.

Me piden datos sensibles

Síntoma: solicitan contraseña, códigos 2FA, PIN.
Causas: posible phishing o mala práctica de un canal no oficial.
Qué revisar: si estás dentro de Help/Support en cuenta, remitente, contexto.
Qué hacer: no compartir; pedir verificación del canal; cambiar contraseña desde ajustes (si existe).

Cambia el estado del pago pero no se refleja en saldo

Síntoma: Cashier muestra completado, saldo no.
Causas: actualización retrasada, sesión, moneda, restricción temporal.
Qué revisar: recargar sesión, historial, detalles de transacción.
Qué hacer: enviar ticket con ID, capturas del estado y del saldo.

Me piden KYC para retirar

Síntoma: retiro en revisión y piden documentos.
Causas: verificación necesaria, controles AML.
Qué revisar: Account → Verification: estado y requisitos.
Qué hacer: completar el flujo oficial de verificación y actualizar el ticket con el nuevo status.

Juego responsable

El juego implica riesgo de pérdida financiera y pérdida de control. Esta sección resume prácticas básicas de autocontrol y dónde buscar herramientas de juego responsable dentro de la cuenta (si están disponibles).

Punto	Qué significa en la práctica
18+	Solo para mayores de edad.
Herramientas de control	límites/pausa/autoexclusión pueden estar disponibles; verifica en ajustes/Help.
Dónde buscar opciones	Account settings / Responsible Gambling / Help (según exista).
Señales de alerta	perseguir pérdidas, aumentar apuestas, pérdida de control del tiempo.
Qué hacer primero	pausa inmediata, revisar historial y presupuesto, reducir acceso.
Soporte y orientación	contacta Help/Support para ubicar opciones de control (si existen).
Seguridad de cuenta	no compartir credenciales ni códigos; cuidado con phishing.
Ayuda local en México	si el problema se agrava, busca apoyo profesional/local (general).

Qué puedes hacer si sientes pérdida de control

• Haz una pausa y evita “recuperar” pérdidas con más apuestas.
• Define un presupuesto fijo (dinero recreativo) y un límite de tiempo por sesión.
• Revisa tu historial dentro de la cuenta (si existe) para detectar patrones.
• Si aparecen herramientas (límites/pausa/autoexclusión), actívalas desde ajustes o Help.
• Si necesitas guía para encontrarlas, escribe a soporte desde Help/Support (sin compartir contraseñas ni códigos).

FAQ