Política de cumplimiento AML/KYC y verificación
Esta política explica, de forma informativa, cómo suelen funcionar los controles de verificación y cumplimiento (KYC/AML) en el contexto de servicios de juego en línea y qué puedes revisar dentro de tu cuenta. Aquí puedes ver qué podrían solicitarte, cómo comprobar tu estado y qué evidencia preparar si necesitas soporte, sin promesas ni garantías.
| Punto | Resumen de cumplimiento |
| Qué es KYC | Verificación de identidad y datos básicos del titular de la cuenta. |
| Qué es AML/controles adicionales | Controles para prevención de lavado de dinero y uso indebido; pueden incluir revisiones adicionales según el caso. |
| Cuándo puede aplicarse | Puede activarse en registro, durante revisiones internas, antes o durante retiros y en cambios de perfil. |
| Dónde ver estado | Dentro de la cuenta: sección de Verification/Verificación y, cuando aplique, historial de transacciones. |
| Qué puede solicitarse | Documentos o confirmaciones según el caso (identidad, domicilio, titularidad, pagos). |
| Qué NO hacemos | No operamos el servicio, no recibimos documentos, no decidimos estados, no garantizamos resultados. |
| Prohibición de evasión | No se permiten intentos de eludir controles, usar datos falsos o manipular evidencia. |
| Dónde verificar requisitos exactos | En el Help/Soporte y términos internos del servicio dentro del flujo de tu cuenta. |
| Evidencia para soporte | ID de cuenta/ticket, capturas, fechas y horas, estados mostrados, mensajes de error. |
| Juego responsable y 18+ | Acceso solo para mayores de edad; usa límites y herramientas de autocontrol si están disponibles. |
Definiciones
KYC
KYC (Know Your Customer) es el proceso de verificación de identidad del titular de una cuenta. Suele enfocarse en confirmar que la información del perfil corresponde a una persona real y coherente con la cuenta.
AML
AML (Anti-Money Laundering) se refiere a controles orientados a prevenir lavado de dinero, fraude y otros usos indebidos. Estos controles pueden incluir revisiones de actividad, consistencia de datos y validaciones adicionales.
EDD (controles reforzados)
EDD (Enhanced Due Diligence) es una revisión reforzada que puede aplicarse cuando el caso requiere mayor detalle o evidencia. No implica, por sí sola, una acusación; es un nivel adicional de control.
Fuente de fondos / origen de fondos
“Fuente de fondos” u “origen de fondos” describe, a nivel conceptual, cómo se justifican fondos utilizados en la cuenta. En algunos casos, el servicio puede solicitar confirmaciones o documentación adicional relacionada con la procedencia, según políticas internas y evaluación del caso.
Qué puede pedir el servicio y por qué
Nota: Todo lo siguiente se describe como “puede solicitarse” porque los requisitos varían por cuenta, actividad y reglas internas del servicio.
Identidad
Puede solicitarse una verificación de identidad para confirmar datos del titular, coincidencia con el perfil y consistencia de información básica.
Dirección
Puede solicitarse confirmación de domicilio para validar coherencia regional, datos del perfil y criterios de seguridad o cumplimiento.
Método de pago y titularidad
Puede solicitarse verificación de titularidad del método de pago y su relación con la cuenta, especialmente cuando hay depósitos/retiros o cambios de método.
Información adicional (según el caso)
Puede solicitarse información adicional si el sistema detecta inconsistencias, cambios relevantes, o si se activa una revisión reforzada (EDD) por criterios internos.
Separar KYC de AML/EDD
KYC no es lo mismo que AML
KYC suele centrarse en confirmar identidad y datos del titular. AML se enfoca en controles de riesgo y prevención de uso indebido, que pueden requerir revisiones más amplias que solo identidad.
Controles adicionales no implican culpabilidad
Una revisión AML/EDD puede activarse por patrones, cambios de perfil, montos o reglas de riesgo del servicio. Que exista revisión no significa que el usuario haya hecho algo indebido.
Qué esperar (sin promesas)
Puedes esperar que el estado cambie por etapas (pendiente, aprobado, rechazado o retención/revisión). Los tiempos y requisitos exactos dependen del caso y del flujo interno visible en tu cuenta.
Cómo verificar requisitos y estado en tu cuenta
Dónde ver tareas pendientes
Normalmente se muestran en la sección de Verification/Verificación, donde se listan tareas o requisitos. Revisa si hay campos incompletos o solicitudes nuevas.
Dónde ver motivos de rechazo
Si un envío es rechazado, el motivo suele aparecer en la misma sección de verificación o en un mensaje del flujo interno. Si no hay motivo visible, conviene registrar evidencia y solicitar aclaración por soporte.
Dónde ver impacto en retiros
Cuando un retiro se ve afectado, el indicador suele aparecer en el historial de retiros o en el Cashier/Caja, junto con el estado del retiro (por ejemplo, en revisión, retenido o rechazado).
Normas de integridad y uso permitido
Información veraz
La información del perfil debe ser exacta y consistente. Inconsistencias entre nombre, fecha de nacimiento, dirección y método de pago pueden activar revisiones o rechazos.
Prohibición de documentos de terceros
No se permite usar documentos de otra persona, identidades prestadas o datos que no correspondan al titular real de la cuenta. Esto puede derivar en rechazo, retención o restricciones.
Riesgos de manipular archivos
Editar, recortar de forma engañosa o manipular metadatos/imágenes puede causar rechazo y activar revisiones adicionales. Si el sistema pide reenvío, sigue el formato solicitado dentro del flujo oficial.
Privacidad y minimización
Compartir solo lo solicitado
Entrega únicamente lo que el flujo pida y evita enviar información extra “por si acaso”. La minimización reduce errores y exposición innecesaria.
Usar canales oficiales dentro del flujo
Sube archivos y responde solicitudes solo donde el servicio lo indique (Verification/Soporte dentro de la cuenta). Evita enviar información sensible fuera del circuito oficial.
Señales de phishing
Desconfía de solicitudes que pidan datos sensibles fuera de la cuenta o que presionen por urgencia. Si el mensaje no coincide con una tarea visible en tu Verification/Soporte, trátalo como sospechoso y verifica en el flujo interno.
Qué hacer si hay bloqueo o revisión adicional
Checklist de acción
- Revisa Verification y confirma qué requisito está pendiente.
- Verifica que el perfil coincida con tus datos reales (nombre completo, fecha de nacimiento, dirección).
- Revisa el estado del retiro en History/Historial y mensajes asociados.
- Prepara evidencia (capturas, fecha/hora, estado exacto, mensaje de error).
- Si hay rechazo, identifica si el flujo indica motivo o acción requerida.
- Evita reintentos repetidos sin cambios; corrige primero lo que el flujo indique.
Cuándo contactar soporte
Contacta soporte si el estado no se actualiza, si hay rechazo sin motivo visible, si hay bloqueo de retiro sin explicación en el flujo, o si sospechas de phishing.
Qué evidencia enviar
Incluye: ID de cuenta (si aplica), estado exacto (texto tal cual aparece), capturas con fecha/hora, ID de transacción/retiro (si existe), y descripción breve de cambios recientes (por ejemplo, actualización de perfil o método de pago).
KYC vs AML vs EDD
| Concepto | Objetivo | Ejemplos generales | Dónde verlo |
| KYC | Confirmar identidad del titular y datos del perfil | Validación de identidad, coincidencia de datos, revisión de perfil | Verification/Verificación |
| AML | Prevención de lavado de dinero y uso indebido | Revisión de actividad, consistencia de pagos, controles de riesgo | Verification y/o historial de transacciones |
| EDD | Revisión reforzada cuando el caso lo requiere | Solicitud de confirmaciones adicionales, validaciones ampliadas | Verification y comunicaciones internas de soporte |
Qué puede solicitarse
| Categoría | Ejemplo general | Motivo (alto nivel) | Dónde se envía |
| Identidad | Confirmación de identidad del titular | Validar titularidad y consistencia del perfil | Verification dentro de la cuenta |
| Dirección | Confirmación de domicilio | Coherencia regional y seguridad | Verification dentro de la cuenta |
| Pago y titularidad | Validación de método de pago | Confirmar relación titular–método y reducir riesgo | Cashier/Verification según flujo |
| Información adicional | Confirmaciones complementarias | Revisiones AML/EDD o inconsistencias | Soporte/Help dentro del flujo oficial |
Estados y decisiones
| Estado | Qué indica | Qué hacer |
| Pending / Pendiente | Hay tareas por completar o revisión en curso | Revisa requisitos, corrige datos, espera actualización y guarda evidencia |
| Approved / Aprobado | Requisito aceptado | Confirma que no existan tareas adicionales y revisa historial si hay retiros |
| Rejected / Rechazado | Envío no aceptado | Revisa motivo, ajusta lo solicitado y reenvía solo por el canal oficial |
| Hold / En revisión / Retenido | Revisión adicional o pausa temporal | Verifica mensajes del flujo, evita reintentos repetidos, contacta soporte con evidencia |
Errores frecuentes
| Error | Consecuencia | Cómo evitarlo |
| Datos de perfil no coinciden | Rechazo o revisión adicional | Mantén consistencia exacta con tu identidad real |
| Método de pago no coincide con titular | Retención o bloqueo de retiro | Usa métodos a tu nombre y revisa titularidad |
| Archivos ilegibles o incompletos | Reenvío o rechazo | Sube archivos claros, completos y según formato del flujo |
| Cambios frecuentes de perfil | Revisión adicional | Evita cambios innecesarios; documenta el motivo si ocurre |
| Enviar info fuera del flujo | Riesgo de exposición | Usa solo Verification/Soporte interno |
| Sospecha de phishing ignorada | Riesgo de fraude | Verifica tareas en cuenta antes de compartir datos |
Evidencia para soporte
| Caso | Qué adjuntar |
| KYC pendiente sin cambios | Capturas de Verification, fecha/hora, estado exacto y requisitos visibles |
| Rechazo sin motivo visible | Capturas del estado, pantalla de detalle (si existe) y descripción del intento |
| Retiro afectado por verificación | Capturas de History/estado del retiro, ID de retiro/transacción (si existe) |
| Error al subir archivos | Captura del error, formato/tamaño del archivo, dispositivo/navegador y hora |
| Sospecha de phishing | Captura del mensaje sospechoso y evidencia de que no existe tarea interna relacionada |
Cómo revisar tu estado de cumplimiento
| Paso | Descripción |
| Paso 1 | Abre tu cuenta e ingresa a la sección de Verification/Verificación. |
| Paso 2 | Revisa la lista de requisitos y tareas pendientes; identifica cuál está marcado como pendiente. |
| Paso 3 | Verifica que tu perfil esté completo y que los datos coincidan (nombre, fecha de nacimiento, dirección). |
| Paso 4 | Si se solicita, sube o reenvía la información usando únicamente el flujo interno indicado. |
| Paso 5 | Revisa el estado después del envío y registra el texto exacto del estado mostrado. |
| Paso 6 | Entra a History/Historial o Cashier/Caja para comprobar si hay impacto en retiros o transacciones. |
| Paso 7 | Guarda capturas con fecha y hora (o evidencia equivalente) de estados, mensajes y tareas visibles. |
| Paso 8 | Si falta claridad o hay un bloqueo sin explicación visible, contacta soporte con la evidencia preparada. |
Cómo enviar una solicitud a soporte relacionada con KYC/AML
| Paso | Descripción |
| Paso 1 | Abre el Help/Soporte dentro de tu cuenta (canal oficial del servicio). |
| Paso 2 | Selecciona el tema relacionado (Verification/Compliance o equivalente). |
| Paso 3 | Adjunta evidencia relevante: capturas, estado exacto, fechas/horas e IDs de transacción si existen. |
| Paso 4 | Describe cambios recientes: actualización de perfil, cambio de método de pago o intento de retiro. |
| Paso 5 | Indica claramente qué necesitas: motivo de rechazo, requisito faltante o confirmación del estado. |
| Paso 6 | Guarda el ID del ticket o confirmación de solicitud (si el sistema lo proporciona). |
| Paso 7 | Evita múltiples tickets duplicados; actualiza el mismo caso si el canal lo permite. |
Solución de problemas de cumplimiento
KYC pending por mucho tiempo
Síntoma: La verificación aparece como pendiente sin cambios.
Causas comunes: Cola de revisión, requisito incompleto, datos inconsistentes o necesidad de revisión adicional.
Qué revisar: Lista de requisitos, mensajes del flujo, consistencia del perfil y si hay tareas ocultas en sub-secciones.
Qué hacer: Completa lo pendiente, evita reenvíos repetidos sin cambios, guarda evidencia de estados.
Cuándo escalar: Si no hay instrucciones visibles o el estado no se mueve tras completar todo, contacta soporte con capturas y timestamps.
Documentos rechazados sin motivo claro
Síntoma: Estado “rejected” sin explicación visible.
Causas comunes: Detalle del motivo en otra pantalla, error de carga, formato no aceptado o inconsistencia de datos.
Qué revisar: Pantalla de detalle del requisito, historial de notificaciones internas, mensajes asociados al envío.
Qué hacer: Solicita a soporte el motivo exacto mostrado internamente; reenvía solo si el flujo lo pide.
Cuándo escalar: Si el sistema no muestra motivo y no permite reenvío con cambios, abre ticket con evidencia.
Solicitud de información adicional inesperada
Síntoma: Aparece una nueva tarea que no estaba antes.
Causas comunes: Revisión AML/EDD, cambios de perfil, actividad que activa controles o verificación de titularidad.
Qué revisar: Fecha en que apareció la tarea, mensajes del flujo, relación con depósitos/retiros recientes.
Qué hacer: Sigue el flujo oficial, entrega solo lo solicitado, documenta cada paso.
Cuándo escalar: Si la solicitud es confusa o no hay campo oficial para enviar, pide aclaración a soporte.
Retiro bloqueado por verificación
Síntoma: Retiro en “hold/revisión” o no avanza.
Causas comunes: KYC incompleto, verificación de pago, revisión AML/EDD.
Qué revisar: Estado de Verification, estado del retiro en History y mensajes internos.
Qué hacer: Completa tareas pendientes, evita crear múltiples retiros duplicados, guarda evidencia.
Cuándo escalar: Si el retiro no muestra causa o el flujo no indica acción, contacta soporte con ID de retiro y capturas.
Discrepancia de datos entre perfil y evidencia
Síntoma: Rechazo o solicitudes repetidas.
Causas comunes: Diferencias en nombre, abreviaturas, fecha de nacimiento, dirección o país/estado.
Qué revisar: Perfil completo, campos de dirección, historial de cambios de datos.
Qué hacer: Corrige el perfil a datos reales y consistentes; reenvía solo si se solicita.
Cuándo escalar: Si no puedes editar datos o no sabes qué campo causa el rechazo, pide guía a soporte.
No puedo subir archivos
Síntoma: Error al cargar o envío fallido.
Causas comunes: Tamaño/formato, conexión, navegador, permisos o falla temporal del sistema.
Qué revisar: Mensaje exacto de error, límites mostrados por el flujo, dispositivo/navegador.
Qué hacer: Intenta con navegador alterno, reduce tamaño si el flujo lo sugiere, evita ediciones engañosas.
Cuándo escalar: Si el error persiste y bloquea el cumplimiento, envía ticket con capturas del error y detalles técnicos.
Sospecha de phishing por solicitud fuera del flujo
Síntoma: Te piden datos/documentos por un canal no oficial o sin tarea visible.
Causas comunes: Intento de fraude, suplantación.
Qué revisar: Si existe una tarea real en Verification/Soporte dentro de tu cuenta.
Qué hacer: No compartas datos; verifica únicamente en el flujo interno; reporta al soporte del servicio mediante el canal oficial.
Cuándo escalar: Inmediatamente, si te piden credenciales, códigos o documentos fuera del circuito interno.
Cambios de perfil disparan nueva verificación
Síntoma: Tras cambiar datos, aparece revisión adicional.
Causas comunes: Revalidación por cambios en identidad/dirección o controles de integridad.
Qué revisar: Qué cambió y cuándo, requisitos nuevos generados.
Qué hacer: Mantén cambios mínimos y coherentes; guarda evidencia del motivo del cambio (si aplica).
Cuándo escalar: Si la verificación impide retiros y el flujo no explica el motivo, contacta soporte.
Método de pago no coincide con titularidad
Síntoma: Rechazo o retención al retirar.
Causas comunes: Método de pago a nombre de tercero, datos no coinciden o cambios de método.
Qué revisar: Titularidad del método, configuración en Cashier y mensajes de verificación.
Qué hacer: Usa métodos a tu nombre; revisa si el flujo pide confirmación de titularidad.
Cuándo escalar: Si el sistema no permite corregir o aclarar, abre ticket con estado exacto y detalle del método (sin compartir datos fuera del flujo).
Reenvíos repetidos no cambian el estado
Síntoma: Subes de nuevo y sigue “pending” o “rejected”.
Causas comunes: No se corrigió la causa raíz, falta requisito adicional o revisión AML/EDD.
Qué revisar: Motivos internos, tareas paralelas y consistencia de datos del perfil.
Qué hacer: Detén reenvíos sin cambios; solicita a soporte el punto exacto a corregir.
Cuándo escalar: Cuando el flujo no muestre motivo o el caso se repita sin instrucciones claras.
Mensajes contradictorios entre Verification y el historial
Síntoma: Verification indica aprobado, pero retiros siguen en hold (o viceversa).
Causas comunes: Requisito distinto al de identidad, revisión por transacción específica o actualización pendiente del sistema.
Qué revisar: Qué requisito exacto está aprobado y cuál queda pendiente; estado del retiro individual.
Qué hacer: Documenta ambos estados con capturas; solicita a soporte que confirme el requisito que bloquea el retiro.
Cuándo escalar: Si hay bloqueo sin requisito visible o no hay coherencia en el flujo.
Solicitan “origen de fondos” y no sabes qué significa
Síntoma: Aparece un término que no está explicado.
Causas comunes: Revisión AML/EDD que requiere contexto adicional.
Qué revisar: Texto exacto del requerimiento en el flujo y cualquier ayuda contextual dentro de la cuenta.
Qué hacer: Pide aclaración a soporte desde el tema de compliance; responde solo por el canal oficial y con lo solicitado.
Cuándo escalar: Si el requerimiento no tiene instrucciones o si se solicita por fuera del flujo interno.
FAQ
Es la verificación de identidad y datos del titular de la cuenta. Su detalle exacto se ve dentro de la sección de verificación del servicio.
Son controles para prevenir lavado de dinero y uso indebido. Pueden incluir revisiones adicionales según reglas internas.
Es una revisión reforzada que puede solicitar más confirmaciones. No implica culpabilidad por sí misma.
Puede solicitarse al registrarte, durante revisiones internas o antes/durante retiros. Revisa el estado dentro de tu cuenta.
Puede afectar si existe una tarea pendiente o una revisión adicional. Confirma el impacto en el historial de retiros/Cashier.
Puede ser por inconsistencia de datos, calidad/legibilidad o requisitos específicos del flujo. Revisa el motivo visible o solicita aclaración a soporte.
No. Usar documentos de terceros puede causar rechazo, retención y restricciones de la cuenta.
Trátalo como posible phishing: no envíes datos y verifica si hay una tarea real en Verification/Soporte dentro de tu cuenta.
Depende del caso y del flujo interno del servicio. La referencia confiable es el estado y mensajes visibles en tu cuenta.
Estado exacto, capturas, fechas/horas, IDs de transacción si existen y una descripción breve de cambios recientes, usando el canal oficial interno.
